Pregunta.- Mola vuestro look… ¿qué música os gusta?
Respuesta.- Pau: Casi toda. Acabo de descubrir a Nicolas Jaar y me parece fantástico. Julio: La clásica. La electrónica. La música en oposición a las canciones. Es lo que más me gusta.
P.- Hola a ambos. ¿Cuáles son los sectores más necesitados de una reconciliación? Gracias
R.- En general, todos los sectores que tengan una interacción directa con el consumidor necesitan revisar su actitud. Estamos en un proceso de “pasar al próximo nivel” del que casi nadie se salva. Sin embargo, por señalar sectores emblemáticos en la necesidad de reconciliación podríamos situar al de contenidos -música, cine, etc.-, retail y política.
P.- Hola, ¿Tiene futuro la publicidad invasiva en la red? (interstitiales o banners desplegables, por ejemplo). ¿Hay alternativas? Gracias
R.- Nosotros no estamos por etiquetar las herramientas para comunicar en la red. Lo que hacemos en cada caso es mirar las necesidades y atacarlas según sea necesario. Sin embargo sí es cierto que cada vez es más necesario ser creativo para hablar al mismo nivel del consumidor y lo que constituya una molestia para él va a desaparecer. Las alternativas son muchísimas. Todo lo que implique al consumidor en algo que le dé valor es una buena alternativa. En la búsqueda de estas soluciones, en La Doma estamos creando redes sociales propias, contenido e incluso entrando en el gaming.
P.- ¿Cual es el límite de la publicidad personalizada? ¿No existe riesgo de abrumar al consumidor?
R.- La publicidad general ya abruma al consumidor. Este riesgo siempre existe. Desde luego, uno de los términos que impone el consumidor en la conversación es que no lo abrumemos. No es inteligente. Y el consumidor sí lo es.
P.- Hola, Juli y Pau, ¿las marcas han asumido ya que tienen que contar con los consumidores?
R.- A alto nivel, creemos que las marcas sí son conscientes. No tenemos más que remitirnos a la entrevista con el presidente de Coca Cola hace unos días. Sin embargo, no saben todavía como abordar el problema. EL cambio se está produciendo a todos los niveles y no es únicamente un problema de “publicidad”, es un problema de comunicación y de estrategia de marca. En el libro damos las claves para afrontar este cambio, pero desde luego sería más fácil para las empresas afrontarlo si sus agentes de comunicación los estuvieran guiando -que no.
P.- ¿No creen que es un error que las marcas hagan más caso a las quejas a través del twitter que en el servicio de reclamaciones tradicional? ¿Por qué es así (si es que están de acuerdo). Gracias
R.- Las marcas tienen que escuchar al consumidor por todos los medios existentes. Twitter no es menos importante que el servicio de reclamaciones… Aunque es obvio que el servicio de reclamaciones tiene que ser el mejor posible. A partir de aquí, no se trata de responder, sino de entender qué busca y liderar una respuesta que cautive su imaginación.
P.- ¿Realmente hay que hacer tanto caso a lo que dice la gente en las redes sociales? Soy community manager y, realmente, el 90% de los comentarios suelen ser poco sólidos. La gente critica porque es gratis y están amparados en el anonimato. Gracias
R.- Es tan absurdo ignorar lo que dicen las redes como responder a cada comentario. Sin embargo, no siempre es más solido lo que dice la empresa que lo que dicen los consumidores. Lo que los consumidores dicen es lo que piensan, esto debería interesarnos no como mensaje en concreto, sino como actitud hacia la marca. Nosotros no abogamos por marcas sometidas a la dictadura del consumidor, sino por marcas que escuchan sin miedo, entienden y devuelven un desafío a partir de esto.
P.- ¿Creen realmente que era necesaria una reconciliación con el consumidor? ¿En realidad se había perdido algo que solo las redes sociales han podido rescatar?
R.- El enfado con el consumidor viene de que las marcas no han podido o sabido seguir al consumidor en la evolución de su trato con las nuevas tecnologías. El consumidor siempre ha sido el jefe, pero las herramientas que tenemos hoy al alcance de la mano nos lo permiten demostrar. Las empresas tienen que tener una relación natural con sus consumidores, abierta y auténtica. Las redes sociales desde luego creemos que le ayudan a hacerlo por ser territorio de ellos.
P.- ¿Cual es la medida que debe seguir un community manager a la hora de relacionarse con el usuario/consumidor? ¿Es conveniente dar de baja a un usuario/seguidor en caso de impertinencias reiteradas?
R.- Los foros más creíbles y que tienen más audiencia son los que están totalmente abiertos. El consumidor tiene la capacidad de juzgar y mantener “limpio” el lugar cuando sabe que los comentarios no están restringidos; el consumidor suele ser un buen regulador de los espacios en los que hay libertad. Lo que es crucial para el community manager es que pueda movilizar a la empresa para ser permeable a las críticas y responder a las demandas del consumidor.
P.- ¿Qué errores de las marcas son los más comunes?
R.- El gran error que han cometido las marcas, los políticos, etc. es dejarse sorprender por la revolución impulsada por las nuevas tecnologías. El segundo gran error es no entender que esto ESTA AQUÍ PARA QUEDARSE. No va a haber tiempos como los viejos tiempos. Toda la tecnología trabajar para aumentar la capacidad individual en el entorno al máximo, y la vamos a aprovechar.
P.- Hola. Me voy a leer este libro, me gusta el planteamiento. ¿Creen que la gente sabe lo que quiere? O más bien la gente cree que sabe lo que quiere, pero en realidad las marcas le convencen de eso y, al final compran lo que le ofrecen? Gracias
R.- Nosotros creemos que la gente sí sabe lo que quiere. Tal vez no le resulte fácil expresarlo a veces -la marca debería ayudarlos a hacerlo-, pero sí lo saben. En la red hay de todo, pero muchas de las peticiones que se hacen como conjunto son muy relevantes. Hay que aprender a estar rodeado de más y más opiniones. SI bien a nivel individual puede haber opiniones erráticas, las que aglutinan a mucha gente detrás suelen ser interesantes y hay que escucharlas.
P.- Existe cada vez más la apariencia de mayor responsabilidad corporativa por parte de las empresas, pero parece que son medidas meramente cosméticas, que no se creen lo que están haciendo…
R.- En algunos casos son medidas meramente cosméticas. Lo sentimos principalmente a través de medios tradicionales. Pero hay muchas otras compañías que empiezan a entender que el rol de las marcas va mucho más allá del producto y engloba la responsabilidad social. Están haciendo un trabajo serio. Empiezan un viaje largo. Pero les va a llevar a alcanzar ese prestigio de “tipo personal” del que hablamos en nuestro libro.
P.- ¿Cómo han cambiado las redes sociales las relaciones con los consumidores?
R.- Es evidente que las redes sociales han hecho posible al consumidor organizarse, informarse, implicarse y comprometerse. A partir, se esto se hace a favor o en contra de una marca cambia totalmente la relación.
P.- ¿Qué deben hacer las marcas para hacerse simpáticas en la red? ¿Es suficiente con tener un buen producto, o también hay que ser algo hipócrita? Gracias
R.- Las marcas no tienen que ser “simpáticas”, las marcas tienen que ser ellas mismas. El concepto que nosotros manejamos es el de “autenticidad”. Todo lo que suene falso o sea falso será rechazado. Las marcas tienen que relajarse con las redes sociales, entender realmente quienes son y para quién trabajan y a partir de ahí construir. Eso sí, buscando siempre entrar en el territorio del consumidor de la forma más creativa, lógica con su estrategia y respetuosa.
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